POLÍTICA DE CAMBIOS Y DEVOLUCIONES DE PRODUCTOS POR GARANTÍA

 

1. OBJETIVO:

La presente política tiene por objetivo, definir los lineamientos generales de atención de reclamos de clientes, que hayan adquirido productos de cualquiera de las marcas que la empresa representa y distribuye: Thermos®, Konstar®, Char Broil®, entre otras y que los canalicen por medio del área de Servicio al Cliente de TDP CORP S.A.

Dichos lineamientos permitirán, definir la aplicación de la Garantía que implique el cambio total o de las piezas del producto observado, o la reparación del mismo de ser el caso.

2. ALCANCE

La presente política abarca:

  1. Proceso “externos” para validar un reclamo.
  2. Documentos que sustenten el registro del reclamo.
  3. Procesos “Internos” entre las áreas involucradas:
    • Servicio al Cliente: Recepción del reclamo y comunicación con el cliente.
    • Comercial: Conocimiento y revisión del caso.
    • Operaciones: Diagnóstico y validación de aplicación de la garantía correspondiente, ejecución del cambio de producto de ser el caso.
    • Administración y Finanzas: Validación y registro de movimiento de inventario (registros) o devolución del dinero correspondiente al valor del producto (notas de crédito).
    • Comercio Exterior: Ejecución de reclamos en caso de productos importados que tengan observaciones

3. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

Base Legal: Artículo 97° del Código de Protección de Defensa del Consumidor. Ley 29571.

4. DEFINICIONES

  • Defecto de Origen: 

    Todos aquellos relacionados a producción en serie, pudiendo ser por falla mecánica, error humano o anomalías de materia prima, y no detectados en los controles de calidad, que producen un defecto, fragilidad, deficiencia o alteran la funcionalidad del producto. 

    No se incluyen los defectos o deterioros ocasionados por mal uso.

  • Garantía: 

    Derecho del comprador al cambio del producto o de alguno de sus componentes de manera gratuita como cobertura por defectos de origen. Los mencionados cambios de acuerdo al tipo de defecto pueden ser:

    • Cambio total del producto
    • Cambio de partes y piezas.
    • Cobertura del costo de mano de obra y transporte. 
  • Vigencia de aplicación de Garantía:

    El derecho a reclamo por garantía tiene un tiempo límite de vigencia, el mismo que señala la caducidad de su aplicación. Las garantías varían de acuerdo a las familias de productos.

5. CIRCUNSTANCIAS PARA HACER UN CAMBIO O DEVOLUCIÓN DE UN PRODUCTO

La ejecución de cambios y/o devoluciones de productos se realizarán en función del origen de la solicitud de dicho cambio o devolución, los que pueden ser solicitados por:

  • Clientes de atención regular: 
    • Clientes de Canal Tradicional: Distribuidores Mayoristas en Lima y Provincias.
    • Clientes de Canal Moderno: Autoservicios, Tiendas por departamento, Grandes superficies, entre otros.
  • Consumidor Final:

    Personas naturales que adquieren un producto a través de venta: web, tienda física TDP CORP, distribuidores o retail, incluidas sus plataformas de E-commerce.

5.1. CAMBIOS Y/O DEVOLUCIONES SOLICITADOS POR CLIENTES DE ATENCIÓN REGULAR (Canal Tradicional y Canal Moderno)

Casos de Aplicación:

  1. Rechazo en la Recepción:
    • Todo producto recibido por el cliente en sus almacenes y/o tiendas debe ser inspeccionado y/o muestreado durante la recepción en la fecha pactada para la entrega.
    • En función al procedimiento interno que cada cliente maneje en su proceso de recepción, estará en la potestad de rechazar el producto observado ya sea en su totalidad o parcialmente el mismo día de la recepción, dejando constancia del motivo del rechazo en la guía de remisión entregada por TDP CORP indicando la cantidad rechazada, la misma que debe coincidir con las unidades físicas retornadas. Toda anotación realizada por el cliente debe contar con la firma, nombre y/o sello del responsable de la recepción en los almacenes y/o tiendas del cliente.
  2. Devoluciones Posteriores a la Recepción:
    • El cliente podrá realizar un cambio y/o devolución de productos que fueron recibidos de manera conforme en la recepción, siempre que cumplan con las siguientes condiciones:
      • Productos con defectos de origen, no detectados durante el proceso de recepción y muestreo (Productos con abolladuras, ralladuras, rotos, etc) detectados antes de su distribución y/o venta en sus tiendas.
      • El producto observado debe haber sido facturado al cliente como máximo en los 03 meses previos a la solicitud de cambio y/o devolución.

5.2. CAMBIOS Y/O DEVOLUCIONES SOLICITADOS POR CONSUMIDOR FINAL: 

5.2.1. Condiciones Generales:

  • Todo producto debe ser revisado en el momento de su recepción para dar la conformidad del estado del mismo, en caso no se pueda abrir o armar en el momento de la compra y/o entrega, se realizará la verificación del estado del empaque a fin de identificar posibles golpes o abolladuras. Para ambos casos el cliente tiene la potestad de rechazar el producto de encontrarse en mal estado.
  • En todos los casos, una vez recibido el producto, el cliente debe leer las instrucciones correspondientes previamente al primer uso.
  • De manera excepcional se aceptarán devoluciones de aquellos productos que, luego de su entrega, han sido rechazados por el cliente por desestimiento de compra, luego de la revisión de los motivos que lo justifiquen, comunicando a Servicio al Cliente de TDP CORP dentro de las 48 horas hábiles posteriores a la recepción del producto.
  • Todo reclamo se debe efectuar a través de los canales de atención definidos por TDP CORP o las marcas que representa. 
  • En el caso de clientes que hayan adquirido los productos a través de distribuidores o Tiendas por Departamento deben presentar el reclamo correspondiente a través de los canales de atención que disponga cada punto o canal de venta.
  • En caso de no obtener respuesta a su reclamo por parte del Punto de venta donde adquirió el producto, el cliente podrá comunicarse directamente con Servicio al Cliente de TDP CORP, evidenciando sustento del reclamo presentado y la falta de respuesta de acuerdo a los tiempos definidos por el establecimiento.
  • Todo reclamo deberá cumplir con los motivos indicados en el numeral 5.2.2 de la presente política para ser reconocido como cambio por garantía y podrá ser presentado por el cliente dentro de los 07 días calendario posteriores a la compra, tiempo considerado como: Periodo de Prueba 
  • Para el caso de productos que presenten observaciones o defectos en un plazo posteriores al Periodo de Prueba, la aplicación y tiempo de cobertura de la garantía se determinará de acuerdo a lo indicado en el numeral 5.2.3 y el ANEXO N°02– Tiempos de Garantía por tipo de Producto.
  • Para poder efectuar el reclamo correspondiente, el cliente deberá presentar y/o enviar (vía correo electrónico) al servicio al cliente la boleta o factura que acredite la compra.
  • El cliente deberá comunicarse con: servicioalcliente@tdpcorp.com.pe ó al Celular: (511) 963 765 765 con el objetivo de coordinar el proceso respectivo a la brevedad posible.
  • El cliente debe acreditar ser el titular de la compra, mediante su respectivo documento de identidad (DNI) vigente o designar representante para dicho proceso, indicando documento de identidad (DNI) vigente.
  • Servicio al cliente, gestionará la devolución o cambio respectivo por medio de:
    • Recepción directa en punto de venta propio ubicado en:

      Centro Comercial Compupalace, Avenida Petit Thouars N°5356 – Tienda 2110 – 2111 Segundo Piso – Miraflores. 

    • Recojo en domicilio del cliente.
  • Para la entrega del producto dentro del Periodo de Prueba definido (07 días calendario), el cliente debe asegurar que el producto se encuentre nuevo, sin señales de mal uso, debe encontrarse en su empaque original, en conjunto con sus componentes, accesorios, manuales y etiquetas originales y completos sin presentar deterioro o daño, salvo la apertura del empaque del producto. Los mismos que se verificarán al momento del recojo o entrega en tienda.
  • Si el Producto fue adquirido con una Promoción (producto o servicio), la devolución deberá incluir el producto conjuntamente con la promoción, la cual también deberá encontrarse en su embalaje o empaque original, etiquetas completas y sin uso. 
  • No se permiten devoluciones parciales.
  • El producto pasará por revisión del área de Control de Calidad y Servicio Técnico a fin de determinar la aplicación del cambio por garantía.
  • De no proceder el cambio del producto por garantía, TDP CORP brindará al cliente la opción del cambio de piezas dañadas, las cuales serán asumidas por el cliente a valor de venta.

5.2.2. Motivos para efectuar un Cambio o Devolución de un producto

  1. En Productos Thermos®:
    • No mantiene/conserva la temperatura de acuerdo al tiempo indicado en la etiqueta o el folleto informativo del producto.
    • Rotura de la ampolla al primer uso.
    • Rotura o soltura de alguna pieza que no se deba a mala manipulación, golpes, caídas o a un uso inadecuado del producto.
  2. En Productos Konstar®:
    • Rotura o soltura de alguna pieza por defecto de origen y que no se deba a una mala manipulación, golpes, caídas o un uso inadecuado del producto.
  3. En Productos Char-Broil®:
    • De acuerdo a lo indicado en el punto  5.2.3.

5.2.3. Aplicación y Cobertura por Garantía

La aplicación de Garantía por cambio total de un producto o sus componentes, así como el tiempo de cobertura de la misma, está definido para cada marca representada:

  1. En Productos Thermos®:
    • Productos con Ampolla de Vidrio interior:
      • Cambio total del producto: Hasta 30 días calendario a partir de la fecha de compra.
      • Cambio de Ampolla de Vidrio: Únicamente debido a no retención de temperatura, hasta por 06 meses a partir de la fecha de compra.
    • Productos fabricados en Acero:
      • Cambio total del producto: Debido a no retención de temperatura hasta 06 meses a partir de la fecha de compra.
    • Botellas Rehidratantes de Tritán:
      • Cambio total del producto: Únicamente por el Periodo de Prueba definido.
    • Otros productos de la marca Thermos ®:
      • Únicamente por el Periodo de Prueba definido.

      En el ANEXO N°02 – Tiempos de Garantía por tipo de Producto se indica el tiempo de garantía específico por cada producto.

  2. En Productos Konstar®:
    • Únicamente por el Periodo de Prueba definido.
  3. En Productos Char-Broil®:

    En el caso de parrillas Char Broil®, se debe tener en cuenta lo siguiente respecto a la cobertura por garantía:

    • Las parrillas sólo deberán ser armadas por personal del área de Servicio Técnico de TDP CORP, el mismo que capacitará al cliente en el uso adecuado de la parrilla, dejando como constancia de la instalación y capacitación la Ficha de Servicio correspondiente, en la que dan conformidad (firma) del proceso ejecutado, tanto el técnico responsable como el cliente. De no seguir este proceso y si el cliente realiza el armado de la parrilla a cuenta propia, se pierde la garantía y no procederá ningún reclamo posterior.
    • De acuerdo a lo indicado en el punto anterior, la garantía aplicará por un periodo de 1 año a partir de la fecha de instalación de la parrilla a cargo del personal de Servicio Técnico autorizado de TDP CORP, fecha que es registrada en la Ficha de Servicio y Acta de Entrega recibida en la inducción de usos y cuidados, para cambio de componentes o dispositivos que presenten problemas de funcionamiento por motivos de fábrica y no relacionados al mal uso de los mismos. Tener en cuenta que el cliente es capacitado en el uso correcto de la parrilla luego de armar la misma.
    • Con respecto al suministro de gas, el cliente es responsable del tipo y calidad de balón de gas que utilice para el funcionamiento de las parrillas.

6. PROCESOS INVOLUCRADOS EN LA EJECUCIÓN DE UN CAMBIO O DEVOLUCIÓN DE PRODUCTO

6.1 Flujo Operativo.

6.1.1 Recojo del producto observado

  • En el caso de productos de las marcas Thermos® o Konstar® el cliente debe llevar el producto a la tienda física de TDP CORP o coordinar con el área de Servicio al cliente el recojo del producto en su domicilio
  • El área de Operaciones programará el recojo en un plazo máximo de 72 horas a partir de reportado el reclamo, no se consideran fines de semana o feriados.
  • En el caso de parrillas Char Broil® se programa la visita técnica en el domicilio del cliente en un plazo máximo de 72 horas a partir de reportado el reclamo no se consideran fines de semana o feriados.

6.1.2. Inspección del producto por Servicio Técnico:

  • Para productos de las marcas Thermos® y Konstar®, el área de Control de Calidad y Servicio Técnico, realizará la inspección del producto para confirmar/descartar la aplicación de la garantía en nuestras instalaciones. El resultado de la inspección se obtendrá dentro de las 48 horas posteriores a la recepción del producto observado.
  • En el caso de las parrillas Char Broil® la revisión se ejecuta en la visita técnica programada en el domicilio del cliente de acuerdo a lo indicado en el numeral 6.1.1. El informe de la inspección realizada se entregará al Área de Servicio al Cliente para su comunicación dentro de las 24 horas posteriores a la visita al domicilio del cliente.

6.1.3. Entrega del producto por Cambio o Reparación.

  • A partir de la inspección realizada según el numeral 6.1.2, de aplicar la garantía, la entrega del producto se realizará teniendo en cuenta lo siguiente:
    • Productos de las marcas Thermos®, Konstar® y piezas de Parrillas Char Broil®: 48 horas a partir del resultado de la inspección. 
    • Parrillas Char Broil®: 72 horas a partir del resultado de la inspección.
  • Para los productos donde no aplique cobertura por Garantía y se cuente con la conformidad del cliente para la ejecución del cambio de piezas, la entrega del producto reparado se realizará en un plazo máximo de 48 horas a partir de la recepción del abono correspondiente al costo de la reparación por parte del cliente.
    • En el caso de productos Char Broil® que no aplica la garantía y que el defecto o falla se deba al uso del cliente y se requiera el cambio de piezas o un mantenimiento, este se debe gestionar como una compra regular

    Gráfico 1:  Tiempos de ejecución operativa de las devoluciones y cambios de productos solicitados por Consumidores Finales

 

6.2. Flujo Administrativo – Financiero

  • Para los reingresos que se generen tanto por clientes de atención regular como por consumidores finales, se aplicará la emisión de una Nota de Crédito o una Transferencia a Título Gratuito en los siguientes casos:
    • Nota de Crédito: Para los casos en los que se apruebe el cambio total del producto reingresado por consumidores finales o luego de la recepción de la mercadería rechazada/devuelta por clientes de atención regular.
    • Emisión del Comprobante de pago por Transferencia a Título Gratuito: Para los casos de reingresos provenientes de consumidores finales, donde sólo se apruebe el cambio o reemplazo de piezas de productos dentro de los períodos de garantía definidos.

6.2.1. Emisión de Nota de Crédito:

  • El área de Operaciones generará los siguientes movimientos de stock:
    • Generará un documento de reingreso en base al stock del rechazo/devolución. Movimiento que carga stock en el almacén virtual de Cambios.
    • Realizará un traslado de stock desde el almacén virtual Principal hacia el almacén virtual de Cambios.
  • De manera paralela, el área Comercial deberá crear el nuevo pedido para la reposición de los productos de ser el caso. En el comentario del pedido deben indicar “REPOSICION F/XXX-XXX (en referencia al documento de venta original) para su aprobación inmediata.
  • Posteriormente el área de Finanzas procederá a la emisión de la Nota de Crédito y a la facturación del pedido de reposición correspondiente.
  • La descarga de stock correspondiente a estos documentos se realiza desde el almacén virtual de cambios, con lo que se regulariza el inventario luego de los traslados generados hacia dicho almacén virtual.
Dirección
Av. Antonio Miró Quesada Nº 425 Interior 811 - Prisma Business Tower - Magdalena del Mar

 

Consultas y ventas:

(511) 659-5959 Anexo 111

(+51) 963765765

(+51) 986652389

 

 

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